alanya
Hotel Reservation
Otel Alanya Hotel Security & Privacy Policy | Service Agreement | Ödeme | Contact
Online Hotel Reservation
ALANYA
Home Page
Alanya City Map
Hotels >>
Historical Places >>
Nature/Environment >>
Beaches >>
Restaurants >>
Health >>
News
Fraternal Cities
ALTİD Members
Pharmacies On Duty
Cinemas This Week
Tourism Exhibitions of 2008-2009
Cultural and Sports Activity
Night Life
Picture Gallery >>
Video Gallery
SERVICES
ALTİD'e Üyelik Başvurusu
Help on Site
Transportation >>
ALTİD in press >>
Duyurular
Turizm İstatistikleri
Danışma Ofisi Faaliyetleri
Tourism Research >>
Visa Process
Telephone Index >>
Human Resources
About Us
Laws and Regulations
Guestbook
Useful Links


Exchange Rates
$ 2.2067 TL
2.7712 TL

Alanya
Antalya
Alanya
Alanya Hotel Herşey Dahil Sistemi  Online Reservation Hotel
Alanya

HER ŞEY DAHİL SİSTEMİNİN

PAZARLAMA KARMASI UNSURLARI  KAPSAMINDA DEĞERLENDİRİLMESİ 
 

     Arş.Gör. ENGİN ÜNGÜREN                                Arş.Gör. Funda CENGİZ

Akdeniz Üniversitesi, Alanya İşletme Fakültesi                     Akdeniz Üniversitesi, Alanya İşletme Fakültesi 

enginunguren@akdeniz.edu.tr                                                   foduncuoglu@akdeniz.edu.tr 
 

ÖZET

Her şey Dahil Sistemi(HDS) en yalın haliyle uygulanmaya başladığı 1930’lu yıllardan günümüze çeşitli değişim ve gelişim evreleri geçirerek dünyadaki pek çok turizm destinasyonunu etkisine alan bir turizm pazarlama aracı haline gelmiştir. Ülkemizde uygulanmaya başlandığı 1990’lı yıllardan bugüne gelindiğinde ise sisteme ilişkin pek çok aksaklığın var olduğu bir tablo ile karşılaşılmaktadır. Temel amacı konaklama işletmelerinin ürün ve hizmetlerini daha rahat pazarlayarak doluluk oranlarını arttırmak olan sistem bugün olumlu ve olumsuz yönlerinin tartışıldığı bir süreçten geçmektedir.

 

Bu çalışmanın amacı turizm için önemli bir pazarlama aracı olan bu sistemi, hizmet pazarlama karmasını oluşturan temel unsurlar olan ürün, fiyat, dağıtım, tutundurma, insan, süreç ve fiziksel olanaklar etrafında avantaj ve dezavantaj merkezli olarak irdelemektir. Bu amaçtan hareketle konuya ilişkin olarak gerçekleştirilen akademik çalışmalar ve literatürel bilgiler derlenmiş ve elde edilen verilerden hareketle konu incelenmiştir. 
 
 

GİRİŞ

     Ülke ekonomilerine büyük fayda getiren turizm sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmeler her geçen gün artan arzlar neticesinde başlayan rekabet koşullarına uyum sağlayabilmek için sürekli bir değişim ve gelişim içinde bulunmaktadırlar. Dinamik bir yapısı olan turizm sektöründe faaliyete geçirilen her yeni konaklama işletmesi de büyük bir rekabet ortamına girmekte ve bu rekabet koşulları içerisinde verimliliği koruyabilmek ve satışlarını arttırabilmek için farklı pazarlama teknikleri geliştirmektedirler. Bu geliştirilen farklı pazarlama tekniklerinden biri de Her şey Dahil Sistemi’dir.  

     Özellikle Türkiye’de son yıllarda hızla artış gösteren yüksek kapasiteli konaklama tesisleri turizmdeki rekabetin şiddetini arttırmakta ve artan rekabet ile Türkiye turizminde en büyük sorun olarak ifade edilen arz fazlalığı karşısında konaklama işletmeleri en kolay pazarlama aracı olan fiyatı, her şey dahil sistemi ile bütünleştirerek rekabet üstünlüğü sağlamaya çalışmaktadır(Üner ve vd., 2007:53). Sistemin eksik ve yanlış uygulamalarının ortaya çıkardığı olumsuz sonuçlar neticesinde, turizm sektöründe 'her şey dahil' sistemi her dönem tartışma konusu olmuştur. Bir kesim sistemin haklılığını savunurken, başka bir kesim de sürekli olarak sistemin turizme zarar verdiğini dile getirmiştir. Özellikle ülkemizin Akdeniz bölgesinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde yaygın olarak kullanılan bu sistemin, yerli ve yabancı turistlerin bu bölgeyi tercih etmelerinde önemli bir etkiye sahip olduğu yapılan çeşitli araştırmalarla ortaya konmuştur. Hiç şüphesiz sistem, uygulayıcılarına olumlu sonuçlarla dönüşüm sağlamak üzere tasarlanmıştır ancak, konaklama işletmelerinin sistemi farklı varyasyonlara sokarak fiyatlarında ciddi oranlarda indirimler yapmaları başta olmak üzere pek çok olumsuzluk sistemi rasyonel bir pazarlama aracı olmaktan çıkarmaya başlamıştır. Bu bağlamda Her şey Dahil Sisteminin bir pazarlama aracı olduğu gerçeğinden hareketle, hizmet pazarlama karmasının unsurları çerçevesinde olumlu ve olumsuz taraflarının değerlendirilmesi ve eksik ya da hatalı yanlarının bu karma içinde tespit edilmesi amaçlanmaktadır. 

HER ŞEY DAHİL SİSTEMİ

     Her şey Dahil Sistemi, bir seyahatin ayrı ayrı parçalarının (ulaştırma, konaklama, yeme-içme, eğlence gibi) birleştirilerek müşteriye tek bir ürün ve fiyat olarak satılmasını içeren faaliyet bütünü olarak tanımlanan paket turun bir çeşitidir (Alaeddinoğlu ve Can, 2007: 51; Heung ve Chu, 2000: 52 ). Günümüzde özellikle kitle turizminin gelişmesi ve popüler olmasıyla birlikte paket turun bir çeşiti olan Her şey Dahil sistemine de ilgi artmıştır. (Alaeddinoğlu ve Can, 2007: 52). Özellikle çocuklu ailelerin gün içindeki harcamaları nedeniyle, konaklama ücretine yaklaşan ekstra ödemelerden kurtulmak amacı ile tercih ettikleri bu sistem, aynı zamanda seyahat acentaları ve tur operatörleri için de pazarlamada kolaylıklar sağlaması nedeniyle rağbet görmektedir (Gürkan, 2002: 57). Yapılan bir araştırmada ABD turistlerin %52’sin tatil için her şey dahili sistemini tercih ettikleri saptanmıştır.  Bu sistemi seçme nedenleri olarak, sabit ödenen ücretin her şeyi içermesinin sağladığı beklenmedik tatil maliyetlerini elimine etmesi olarak açıklanmıştır. Kısaca her şey dahil sisteminin ana fikri, tatil süresince parasal işlemleri en aza indirmek, para ile ilgili bazı kararları almamak, para harcamanın oluşturabileceği sıkıntı veya sorunları ortadan kaldırmaktır (Üner vd., 2007:54; Issa, 2003: 168).

     Konaklama işletmelerinin her şey dahil sitemine yönelmelerinin en önemli nedeni olarak ise, doluluk oranlarını artırması gösterilmektedir. Demir ve Demir (2001) yapmış oldukları araştırmada, konaklama işletmelerinin her şey dahil sistemine geçtikten sonra doluluk oranlarının arttığı sonucuna ulaşmışlardır.

     Paket turların bir parçası olan Her Şey Dahil Sistemi’nin ilk uygulamalarına 1930’lu yıllarda İngiltere’de tatil kamplarında rastlanılmıştır. Fakat burada uygulanan sistemde içeceklere ve diğer hizmetlere para ödendiği için tam olarak her şey dahil olarak ifade edilmemektedir (Issa ve Jayawardena, 2003: 167). 1950’li yılların ortalarında Fransız bir yatırımcı tarafından İspanyol adası Mayorka sahilinde bir tatil kampı kurulmuş ve yatırımcı, İspanyol hükümeti tarafından yiyecek, konaklama ve diğer faaliyetler için önceden belirlenmiş tek bir fiyatı uygulamakla yükümlü tutulmuştur. 1950’li yıllarla beraber Club Mediterranean (Club Med) “Club Tatil” kavramı altında her şey dahil sistemini dünya  genelindeki tatil köylerinde uygulamaya başlamış ve sistemin yaygınlaşmasını sağlamıştır. Konaklama sektöründe özellikle Club Med’in öncülüğünde yaygınlaşmaya başlayan her şey dahil sistemi, tüm konaklama hizmeti için önceden belirlenen tek fiyatın uygulanması, etrafı yüksek duvar ve tellerle koruma altına alınmış, doğal çekicilikleri dışında tarihi ve kültürel çekiciliği bulunmayan Karaipler’deki lüks şato ve saraylarda tüm gereksinimleri karşılanmış olarak tatil yapmak isteyen zengin turistlerin sayısının artmasıyla büyük bir gelişme kaydetmiştir (Üner vd., 2006: 37; Aktaş ve vd., 2002: 625).

     Her şey Dahil tatil sisteminin Dünya geneline dağılmasında Alman ve İtalyan turizm işletmeleri büyük rol oynamıştır. TUI, NUR, ITS gibi büyük tur operatörleri kendi işlettikleri Robinson Club, Club Aldiana, ve Club Calimera tatil köyleri ile İspanya, Türkiye, Yunanistan, İtalya, Avusturya Kenya, Sri Lanka, Kanarya Adaları, Tunus, Senegal gibi destinasyonlarda her şey dahil sistemini uygulamaya koymuşlardır (Poon, 1998: 66). 
 

HERŞEY DAHİL TATİL SİSTEMİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELİŞİMİ

     Her şey dahil sistemi Türkiye’de ilk kez Marco Polo ardından Magic Life tarafından uygulamaya konmuş ve hızla gelişerek bütün bölgelere yayılmıştır (Aktaş vd.,2002: 4; Çitçi ve vd., 2007: 296). Özellikle ülkemizde 1990-2000 yılları arasında art arda yaşanan ekonomik ve sosyal krizler her şey dahil sisteminin Türkiye uygulamasını dünyadaki diğer örneklerine göre hızlandırmış hatta zorunlu hale getirmiştir.

     Yaklaşık 10 yıllık dönemde ortalama her üç yılda bir yaşanan krizler, siyasi ve ekonomik istikrarın sağlanamaması ve her an her türlü olumsuz gelişmenin gerçekleşme olasılığı karsısında özellikle ülkenin güney ve güneybatı kıyı şeridinde bulunan beş yıldızlı oteller ve birinci sınıf tatil köyleri daha önceki yıllarda uğradıkları maddi kayıplara uğramamak ve kendilerini güvence altına alarak doluluk oranlarını arttırabilmek amacıyla tur operatörleri ile düşük fiyatlardan anlaşarak her şey dahil sistemini uygulamaya başlamışlardır.

      Beş yıldızlı oteller ve tatil köylerinin ardından pazar payını kaybetmek istemeyen üç ve dört yıldızlı oteller hatta pansiyonlar dahi kendi güçleri ölçüsünde “Her Şey Dahil” sistemini uygulamaya başlamışlardır (Menekşe, 2005: 100, Kuleli, 1999: 33). Demir’in (2002) araştırmasına göre “her şey dahil” fiyat sistemini uygulayan işletmenin karlılık oranının, uygulamayan işletmelere göre daha yüksek olduğu saptanmıştır. Diğer sistemler ile arasındaki en önemli farkın ise, planlanan yıllık geceleme sayıları olduğu belirlenirken, “her şey dahil” fiyat sistemi ile çalışan işletmeye olan talebin daha fazla olduğu ifade edilmiştir.

     Ülkemizde uygulanmaya başlandığı ilk günden bugüne büyük bir hızla başta akdeniz bölgesindeki işletmelerde ardından diğer bölgelerde faaliyet gösteren işletmelerde vazgeçilmez bir pazarlama aracı halini alan Her şey dahil sisteminin olumlu ve olumsuz yönleri sıkça tartışılmaktadır. Genellikle bu tartışmalar tatilciler, konaklama işletmeleri, seyahat acentaları ve yöre esnafı gibi mikro açılardan değerlendirilebileceği gibi, bölge yada bölge ekonomisine ve topluma katkısı gibi makro açıdan da değerlendirilebilir (Özdemir, 2001: 102) 
 

HİZMET PAZARLAMA KARMASI

     Dünyadaki ekonomik, sosyal, politik ve teknolojik değişim ve gelişmeler turizm işletmeleri de dahil olmak üzere tüm işletmelerin pazara ve tüketiciye bakış açısını değiştirmiş, bu da pazarlamanın kapsamında yeni uygulamaların ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu uygulamalardan birisi de literatürde sıklıkla rastlanan “pazarlama karması” kavramıdır. İlk defa 1949 yılında American Marketing Association konferansında ele alınan pazarlama karması kavramı, 1960’lı yılların başında Kanadalı Jerome McCarthy tarafından geliştirilmiştir. Günümüzde pazarlamanın “4P”si (ürün (product), fiyat (price), yer (place) ve tanıtım (promotion)) olarak bilinen pazarlama karması; “her bir maddesi doğru bir şekilde uygulandığında müşteriyi memnun eden kontrol edilebilir değişkenler” biçiminde açıklanmaktadır.

      “4 P” kavramının daha çok ürünler için oluşturulduğunu ve hizmet üreten işletmelere yol göstermede eksiklikleri olduğunu düşünenlerden Booms ve Bitner isimli iki Amerikalı akademisyen bunun üzerine hizmet karması olarak da bilinen “7 Ps” kavramını geliştirmişlerdir. 7 P’nin içeriğinde ise 4 P’ye ek olarak ; İnsan (People), Süreç (Process) ve Fiziksel Kanıtlar (Physical Evidence) kavramları bulunmaktadır (Kotler, Brown & Makens, 2006: 299)

     Your browser may not support display of this image. 
 
 
 
 

HİZMET PAZARLAMA KARMASI AÇISINDAN HER ŞEY DAHİL SİSTEMİ

     Tüm işletmelerde pazarlama fonksiyonları; üretim, muhasebe, finans, halkla ilişkiler ve yönetim fonksiyonlarının önünde gelmekte ve onları yönlendirmektedir. Pazarlama fonksiyonlarının bu niteliği diğer fonksiyonların anlamsız ve önemsiz olduğu anlamına gelmez. Ancak, üretilen ürünlerin satılamamasından öncelikli olarak sorumlu tutulacak birim üretim değil, pazarlama olacaktır. Çünkü, üretim bölümünü; hangi ürünlerin hangi özelliklerde üretileceği ve kimlere sunulacağı vb. konularda yönlendirme sorumluluğu tamamen pazarlama biriminin omuzlarındadır. Pazarlama fonksiyonlarının bu önemi turizm sektöründe çok daha yoğun hissedilmektedir. Çünkü, turizm ürünleri bir yandan hizmetin gerektirdiği özellikleri bir yandan da kendilerine özgü özellikleri taşımaktadır. Bu durum pazarlama fonksiyonlarının turizmde uygulanmasına daha bir anlam, çaba ve değer eklemektedir(Rızaoğlu, 2004:1)

     Konaklama işletmeleri de pazarlama çabalarının en yoğun görüldüğü hizmet işletmelerindendir. Hizmetlerin ve turizm sektörünün, endüstriyel üretim yapan sektör işletmelerinden farklılıklar taşıması konaklama işletmelerinin de pazarlama çalışmalarını farklılaştırmakta ve çoğunlukla güçleştirmektedir. Bu özel koşullar altında faaliyet gösteren konaklama işletmeleri çeşitli pazarlama araçları geliştirerek satışlarını ve karlılıklarını artırmayı hedeflerler. İşte bu bağlamda konaklama işletmeleri ürün ve hizmetlerini daha rahat pazarlayarak doluluk oranlarını arttırmak için her şey dahil tatil sistemine yönelmişlerdir. Bu sistem, her şeyi hazır bulmak isteyen, bunun kolay yolunu terciheden, teknoloji dünyasında var olmaya çalışan insanlar tarafından kolayca kabullenilmiş bir pazarlama sistemidir (Yürik, 2002: 291).  

HİZMET PAZARLAMA KARMASI UNSURLARI AÇISINDAN HER ŞEY DAHİL SİSTEMİ 

ÜRÜN-HD

     Ürün; fiziksel özelliklerin (mekanik yapı, şekil ve dayanıklılık, tat, koku, ambalaj özellikleri, fiyat, kalite, marka, renk) somut olarak görülebilecek şekilde bir araya toplandığı formdur(Stanton,Etzel &Walker, 1999:168). Bir işletmenin temel dayanağını oluşturan ürünlere ilişkin olarak alınacak kararlar, işletmenin yönetim felsefesini ve politikalarını yansıtan, mevcut ve potansiyel tüketicileri zihninde olumlu bir işletme imajının oluşturulmasını ve geliştirilmesini sağlayan kararlardır(Rızaoğlu, 2004:171). 

     Turizm ürünü genel olarak; maddi yönü çok az olan, çağdaş insanın çok boyutlu gereksinimlerini karşılamak üzere turizm işletmelerinde ve turizm bölgelerinde bir araya getirilmiş ve yeniden düzenlenmiş doğal, toplumsal, siyasal ve psikolojik verilerden oluşan karmaşık bir mal ve hizmetler bütünüdür(Kozak,2006:125). Konaklama işletmelerinde pazarlamanın konusu olan ürün ağırlıklı olarak hizmettir, hizmetler soyuttur ve fiziksel özellik taşımazlar, bu durum hizmetlerin pazarlanmasında mal pazarlamasında karşılaşılmayan; soyutluğun yarattığı güven ve tatmin eksikliği, hizmetin stoklanamamasından doğan değer kayıpları,  hizmetin satın alınma aşamasında duygusallığın ve psikolojik tatminin ön planda olmasının bu ürünlere dönük daha fazla ve sürekliliği sağlanmış tanıtım çalışmalarını gerekli kılması gibi bir takım zorlukların yaşanmasına neden olur. Bu noktada konaklama işletmelerinde sunulan hizmet, fiziksel ürünler ile desteklenerek pazarlamanın yükü hafifletilmeye çalışılır (Çakır, 2001:37). 

     Bu açıdan bakıldığında Her şey Dahil Sistemi, konaklama işletmelerinin sunduğu ürünlerin bir araya getirilerek tek bir ürün biçiminde pazarlanmasıdır. Ortaya çıkan tek fiyatlı bu ürün içinde konaklamadan, yeme-içmeye, spor hizmetlerinden çocuklu aileler için çocuk bakımına uzanan geniş bir ürün çeşitliliğine sahiptir. Her şey dahil sistemi bir ürün olarak düşünüldüğünde işletmelere çeşitli avantaj ve dezavantajlar getirmektedir.

     Her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinde standart ürün kapsamı geniş tutulmakta, örneğin su sporları veya a’la carte restoranlar gibi çok sayıda destek hizmet de kapsama ilave edilmektedir. Böylece, her şey dahil sistemi sayesinde zenginleşen konaklama hizmeti, geniş bir yelpazeye yayılan tüketici beklentilerine cevap verebilecek niteliğe kavuşmaktadır. Bir diğer ifadeyle, geniş kapsamlı konaklama hizmetinin tanımı müşteri memnuniyetinin yükseltilmesine fırsat vermektedir. Ancak bir tatil boyunca gereksinim duyabileceği ürünleri işletmeden ek bir bedel ödemeden temin edebilen müşteri özellikle yeme-içme alanlarında ürün israfına neden olmakta ve konaklama işletmesi dışında turistik ürün üreten işletmelerin ürünlerine rağbet etmemelerine yol açmaktadır.

     Her şey dahil sistemini uygulamakta olan işletmelerde standart konaklama hizmetinin kapsamının genişlemesine karşın, konaklamakta olan tüm misafirlere önerilmekte oluşu, operasyonu da daha kolay tahmin edilebilir ve dolayısıyla yönetilebilir bir yapıya kavuşturur. 

Buna karşın, bir ürün olarak Her şey Dahil Sistemi’nin, uluslararası normlarda standartlaştırılamamış ve içerdiği hizmetlerin net olarak belirlenmemiş olması: Her şey dahil sistemi uygulandığı ülkede hatta ülkenin içindeki işletmelerde uygulama farklılıkları göstermektedir. Bu anlamdaki uygulama farklılıkları, Her şey Dahil Sistemi’nin, farklı işletmelerde, farklı isimlerle anılmasına neden olmaktadır (Süklüm, 2006: 60).

     Konaklama işletmelerinde farklı her şey dahil sistemleri adı altında aynı hizmetlerin misafire sunulması veya aynı her şey dahil ismi altında farklı hizmetlerin uygulanması gerek işletmeler, gerekse müşteriler açısından bir kavram kargaşasını ortaya çıkarmaktadır. Üner ve ark. (2007) Antalya bölgesinde faaliyette bulunan konaklama işletmeleri üzerinde gerçekleştirdikleri araştırmada işletmelerin her şey dahil sistemini Klasik Her Şey Dahil ve Ultra Her Şey Dahil şeklinde iki grupta uyguladıklarını saptamışlardır.   Aşağıda yer alan tablo 1’de turizm işletmelerinde uygulanan pansiyon türleri; tablo 2’de ise kesin ve net olarak belirli sınırlarının ve standartlarının olmamasına rağmen genel olarak uygulanan her şey dahil sisteminin ve içerdiği ürün ve hizmetler gösterilmiştir 

Tablo 1: Turizm İşletmelerinde Uygulanan Pansiyon Sistemleri 

O.B. (Only Bed) Tüm yiyecek-içecek ve aktivitelerin ekstra olarak ücrete tabi olduğu sadece konaklamayı içeren pansiyon şekli
B.B (Bed and Breakfast) Ücrete sadece konaklama ve kahvaltının dahil olduğu; diğer tüm yiyecek-içecekler  için farklı fiyatlandırmanın uygulandığı pansiyon şekli
H.B (Half Board) Konaklama  ve kahvaltı hizmetleri yanında öğle veya akşam yemeğinden birisinin verilmesine dayanan pansiyon sistemidir.
F.B (Full Board) Konaklama, kahvaltı, öğlen ve akşam yemeklerinin dahil olduğu pansiyon çeşididir. Yemeklerde içilen içki ve meşrubatlar ücrete dahil değildir.
Herşey Dahil(H.D) Konaklama yanında, kahvaltı, öğlen ve akşam yemekleri ile yemeklerde içilen yerli içki ve günün her saatinde içilen yerli içki, soğuk ve sıcak alkolsüz içecekler verilen ücrete dahil olduğu pansiyon çeşididir.

Kaynak: Süklüm, 2006: 57

     Tablo 1’de de görüldüğü gibi O.B., B.B.,H.B. ve F.B. pansiyon sistemleri sunulan hizmet açısından bir standarta sahipken Her şey Dahil sistemi için böyle bir satandarttan söz etmek güçtür. 
 
 
 
 
 

     Tablo 2: Her Şey Dahil Pansiyon Sistemi ve İçerdikleri Ürün ve Hizmetler

Her Şey Dahil Pansiyon Sistemi Çeşitleri Sunulan Ürün ve Hizmetler
Ultra/High Class Her Şey Dahil Sistemi Maksimum Her Şey Dahil Sistemi Imperyal Her Şey Dahil Sistemi Klasik Her Şey Dahil Sistemi Konaklama,
Tüm öğünlerde yemekler,
Öğün dışında aperatif yiyecekler,
Limitsiz yerli, sıcak-soğuk, alkollü-alkolsüz içecekler,
Sınırlı ithal yiyecek ve içecekler,
Eğlence ve animasyon faaliyetleri,
Sınırlı kara sporları,
Çocuk kulüpleri,
Dondurulmuş gıdalar,
Sınırsız ithal, sıcak-soğuk, alkollü-alkolsüz içecekler,
Açık büfenin yanında A la Carte restoranlar,
Sınırsız kara sporlarına ek olarak sınırlı deniz sporları,
Özel spesiyalite restoranları,
Sınırsız deniz sporları,
Sauna, hamam, aerobik salonu gibi aktiviteler
Odalarda ücretsiz doldurulan minibarlar,
Motorlu su sporları,
Çocuklu aileler için çocuk bakıcısı,
Çamaşır ve ütü hizmetleri,
Odalardan telefon ve faks aramaları,
İnternet bağlantısı,
Her türlü sağlık hizmetleri tek bir fiyat dahilinde müşterilere sunulmaktadır.

     Kaynak: Menekşe, 2005: 101. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

FİYAT-HD

     Fiyat en genel tanımı ile: almak istenilen bir ürün için ödenilen değerdir. Diğer bir ifade ile fiyat: bir ürün ya da hizmetin elde edilmesi ya da kullanılması sonucu elde edilen yararlar için tüketicilerin mübadele ettikleri değerlerin toplamıdır. Fiyat; tüketici tercihlerini etkileyen en önemli faktör olmakla birlikte, pazarlamada da en çok karşılaşılan rekabet aracıdır. İşletmelerde alınacak fiyat kararları, işletme hedefleriyle uyumlu olmak zorundadır. İşletmece benimsenen hedeflerde gerçekleşen değişiklikler; fiyatlama amaçlarını da o ölçüde değiştirecektir. Bir fiyatlama kararında genellikle; satış hacmi ve kâr maksimizasyonunu sağlamak, rekabeti karşılamak ya da önlemek ve imaj yaratmak, üzerlerinde önemle durulan konulardır. Turizm endüstrisi genel olarak fiyatın belirlenmesinde esnekliği sınırlı olan ve rekabetin oldukça yoğun olarak gerçekleştiği bir endüstridir. İşletme pazar fiyatının altında, üstünde ya da pazardaki fiyatta hizmet sunsa da, işletmenin hizmetleri için fiyatını belirlemesi kolay değildir (Otan, 2007:47).

     Konaklama işletmeleri bünyesinde bulunan bölümler genel olarak mal ve/veya hizmet karmasını bir bütün olarak sunmaktadır. Farklı yapılar gösteren birimlerde oluşan bu maliyetler, ayrı ayrı hesaplandıktan sonra en uygun yöntem ile fiyatlandırılmalıdırlar. Fiyatlandırmaya üretim işletmelerinde olduğu gibi; talep, rakiplerin durumu, maliyetler, politik, yasal ve diğer koşullar doğrudan etki etmektedir. İşletmenin ilk etapta yapması gereken kendisiyle benzer hizmetleri sunan rakip işletmelerin fiyatlarını kontrol etmektir. Ancak her ne kadar fiyatları belirlemedeki esneklik sınırlı olsa da konaklama işletmesinin bulunduğu yer, çevresi, sunmuş olduğu farklı hizmetler, müşterilerle olan ilişkiler, personelin ve sunulan hizmetin kalitesi yöneticinin fiyatı belirlemesi konusuna esneklik katabilir.

     İşletmenin ayakta kalmasını sağlama, belli bir kârı sağlama, en fazla kârı elde etme, rekabete uyum sağlama, pazarın kaymağını alma ( yüksek fiyatlardan satış yapma) ya da pazarın derinliğine girme (düşük fiyatlarla doluluk oranını yükseltmek) gibi fiyatlandırma hedeflerinin gerçekleştirilebilmesi için konaklama işletmeleri fiyatlandırma kararlarını alırken, maliyetlerini analiz etmek durumundadır. (Çakıcı ve diğerleri, 2002:301; Tütüncü, Göksu ve Günlü,1999:145)İzlenecek yol her ne olursa olsun, konaklama işletmesinde sunulan hizmetin maliyeti onun fiyatını etkileyen en önemli unsur olacaktır. Hiç şüphesiz maliyetlerde yaşanacak düşüşler, fiyatlara da olumlu şekilde yansıtılabilecektir.

     Her şey dahil sisteminin ana fikri, tatil süresince parasal işlemleri en aza indirmek, tatil süresince para ile ilgili bazı kararları almamak, para harcamanın oluşturabileceği sıkıntı veya sorunları ortadan kaldırmaktır (Üner vd., 2007:54; Issa, 2003: 168). Süklüm (2006),her şey dahil sisteminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik araştırmasında) gerçekleştirdiği araştırma çalışmasında  turistlerin Her Şey Dahil Sistemini ekstra harcamaların az olması ve harcamaları takip etme zorunluluğunun olmaması nedeni ile seçtiklerini saptamıştır.

     Her türlü yiyecek ve içeceğin, rekresayonel faaliyetlerin, sportif aktivitelerin ve buna benzer diğer maliyetlerin hepsinin dahil olduğu sabit bir ücretlendirme gerçekleştrilerek satış fiyatı belirlenir.

     Özellikle, son yıllarda Türkiye’de faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin sayısındaki artışlar gerek iç pazar ve gerekse dış pazarda rekabetin şiddetini en üst düzeye çıkarmış ve otel yatırımcıları ve yöneticileri ilk kez ülke turizminde temel sorunun arz fazlalığı olduğunu ifade etmeye başlamışlardır. Rekabetin yoğunlaşması, başta Antalya bölgesinde faaliyetlerini sürdürmekte olan otel işletmeleri olmak üzere, bu sektörde faaliyet gösteren tüm konaklama işletmelerinin pazarlama stratejilerini gözden geçirmelerini gerektirmiştir. Bu amaçla konaklama işletmelerinin yöneticileri, kimi zaman kaliteden fedakarlık etmek üzere, kullanımı en kolay pazarlama silahı olan fiyatı tercih etmeye başlamış ve takiben de düşük fiyat stratejilerini her şey dahil sitemi (all inclusive) ile bütünleştirmişlerdir. Konukların sürekli tesis içinde olması nedeniyle, her şey dahil paketinde yer alan ürünlerin sürekli olarak üretilme, depolanma ve hizmete sunulma mecburiyetinin oluşu operasyonun maliyetini yükseltmekte ve uygulamayı güçleştirmektedir ve ürün ve malzeme fiyatlarının artmasına karşın bunlar fiyata yansıtılamamaktadır (Üner ve diğerleri 2006:35-50).

     Demir’in (2002) araştırmasına göre her şey dahil” fiyat sistemini uygulayan işletmenin karlılık oranının, uygulamayan işletmelere göre daha yüksek olduğu saptamıştır. Bu bulgunun temelinde yatan neden ise turistlerin konaklama işletmelerinde sunulan hizmetleri tek tek satın almaları durumunda ödemeleri gereken bedelin, Her şey Dahil sistemi içinde işletmeci tarafından bir araya getirilen ürünlerin bedelinden daha fazla olmasıdır. Hiç şüphesiz turist daha fazla çeşidi daha uygun bedellere satın alabileceği işletmelere yönelmekte bu da doluluk oranlarını artırmakta böylelikle kar oranları da artmaktadır. Ancak, bu  kar oranlarının yüksek tutlması için ön koşul bu satışa konu olan hizmet kalemlerinin maliyetlerinin en aza indirilmesdir. Yeme-İçme bölümlerinde ağırlıklı olarak self-servis uygulaması olması nedeniyle ihtiyaç duyulan personel sayısının az olması, tatili satan alan kişi sayılarının önceden bilinmesi ve bir seferde büyük miktarlarda satışların yapılması nedeniyle işletmenin malzeme satın almalarında toplu alım indirimlerinden daha fazla yararlanması, fiyatların uygunluğu ve hizmetlerin çeşitlilği nedeniyle konaklamaları ve sezonu uzatma imkanının olması gibi unsurlar sisteme konu olan hizmetlerin maliyetlerini azaltmakta, bu düşüşler de fiyatlara yansıtılmaktadır Her şey dahil sistemini uygulamakta olan işletmelerde geniş kapsamlı konaklama hizmetinin standart hale getirilmesiyle kişi başı maliyetler cinsinden kontrol imkanı artar. Aynı zamanda Her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmeleri, uygulamayan konaklama işletmelerine karşın rekabet üstünlüğü elde eder ve oda başına düşen ortalama gelirlerini (revpar) yükseltirler.

     Ancak, bilinçsizce satış ve kar odaklı ellerde bu maliyet düşüşlerinin nedenleri hizmet kalitesinde ki düşüşten kaynaklanmmaktadır. Sistem mantığının henüz tam yerleşemediği düşünülen Türkiye’de her şey dahil sistemini uygulayan oteller toplam cirosunun binde 5 -10 ‘u reklamasyonlara ödenmektedir. Bu reklamasyonlar irdelediğinde ağırlıklı olarak şikayetlerin yiyecek  ve içeceklerin nitelik ve niceliğindeki kalite düşüklüğünden, yiyecek ve içecek servisinin iyi organize olmamasından, hijyenik konulardan kaynaklandığı açıkça görülmektedir( Yurtsever, 2004)

     Özellikle ürün farklılığı ve fiyat karmaşası nedeniyle turistlerin yaşadığı güçlüklere bir son vermek ve işletmelerin bu konulardaki hassasiyetlerini artırabilmek adına Kültür ve Turizm Bakanlığı, ''otellerin tercih ettiği 'her şey dahil' sistemindeki aksaklıkları gidermek için yapılan, belgeli işletmelerin uygulayacakları fiyat tarifelerinin hazırlanması ve onaylanmasına ilişkin genel ilkeleri'' düzenleyen tebliyi 2008 Eylül ayında Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe sokmuştur.

     Tebliğe göre, bu sistemi uygulayan otellerin bundan sonra her türlü yeme-içme ve yan ünite hizmetlerinin hangi sürelerde sunulacağı, sunuş biçimleri ve fiyatlarını, açıkça fiyat formunda belirtmek zorunda olduğu, ayrıca sistemi uygulayan işletmelerden, yiyecek-içecek ürünleri ile diğer hizmetlerin sunumunda süre sınırı veya ayrı ücret ödeme zorunluluğu getirenler de bu uygulama konusunda müşterilerini önceden bilgilendireceklerine vurgu yapılmıştır. Ülkemizde yaygın olarak tercih edilen 'her şey dahil' pazarlama sistemini uygulayan otellerde tatillerinin geçirecek olan tatilciler, ilgili otellerin sezon boyunca sunacakları hizmetlerin neler olduğunu, günün hangi saatlerinde yararlanılabilineceğini, bu hizmetlerin hangi saatler dışında ücretli olduğunu ve ödenecek ücret miktarını önceden öğrenebilecektir. Oteller tarafından kayıt altına alınması zorunlu bu bilgilere Bakanlık kontrolörlerince yapılacak denetimlerde özellikle dikkat edilerek, aksine hareket edenler hakkında 2634 sayılı yasa çerçevesinde idari yaptırım uygulanacaktır. Bu düzenlemeyle eksik bilgilenmenin giderilmesi, işletme-acente ve müşteri arasında sorun yaşanmamasını ve bu yöndeki müşteri şikayetlerinin azaltılmasının amaçladığı ifade edilmiştir.( http://www.arkitera.com/h36751-her-sey-dahil-sistemi.html) 

DAĞITIM-HD

     Dağıtım en genel biçimde; Bir malın üreticiden tüketiciye veya endüstriyel alıcıya akışında izlediği yol olarak tanımlanabilir (Mucuk,1997:242). Dağıtım kanalı ise “Malların ve hizmetlerin pazarlanmasını sağlayan başlıca işletme içi örgütsel birimlerin ve işletme dışı pazarlama kurumlarının oluşturduğu yapıdır.” şeklinde tanımlanmaktadır (Çakıcı ve diğerleri,2002:305-306). Konaklama işletmeciliğinde sunulan hizmet, sahip olduğu özellikler nedeniyle dağıtım kanallarını doğrudan etkiler. Çünkü, bu tür işletmeler mekan olarak belli bir yerde sabittirler ve hizmet üretimi ve tüketimi ancak, söz konusu bu işletmelerde yerine getirilebilmektedir.

     Konaklama işletmelerinde dağıtım kanallarına ilişkin olarak verilecek en önemli karar; aracı işletme kullanılıp kullanılmayacağı, kullanılacak ise ne türden ve ne kadar aracı işletme ile çalışılacağıdır. Bu kararın alınması aşamasında; pazar koşulları, rekabetin yoğunluğu, otel işletmesinin hizmetlerine olan talep düzeyi, tesisin mevcut imajı ve mevcut tüketicilerin satın alma davranışları, önemle üzerinde durulması gereken konulardır. Bu noktalar değerlendirildikten sonra doğrudan ya da dolaylı dağıtım kanalı tercihi yapılır.

     Konaklama işletmelerinin dağıtım kanallarında yararlandığı başlıca aracılar ise; otel temsilcileri, seyahat acenteleri, tur operatörleri, ortak sisteme dahil olan işletmeler, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, havayolu işletmeleri ve son yıllarda yoğun olarak kullanılmaya başlanılan Internet’tir. Tüm bu aracılar içinde en önemli payı, turistik ürünün toptancısı olarak nitelendirilen tur operatörleri ve bu ürünleri tur operatöründen alarak tüketiciye ulaşmada perakendecilik görevini gören seyahat acenteleri almaktadır. Ancak, son yıllarda Internet tüm işletmeleri olduğu gibi konaklama işletmelerini de etkisi altına almış ve konaklama işletmeleri tarafından yoğun olarak dağıtım kanalı olarak kullanılmaya başlamıştır. Son yıllarda internet ortamında rezervasyon kabul eden ve bunu yaygın olarak kullanan turizm işletmelerinin sayısında önemli artışlar olmuştur (Karamustafa ve diğerleri,2002:55).

     Acenteler, konaklama işletmelerinde uygulanan sistemin işleyisine yön veren, müşterilere yansıyan olumsuzlukları düzeltme yönünde rehberlik yapan, otel-müşteri arasındaki bağlantıyı kuran ve oteli ile müşteriyi yönlendiren taraftır. Bu nedenle acentenin istikrarlı ve güvenilir olması esastır. Henüz oturmaya baslayan HD sisteminde acenteler konaklama işletmelerinden beklentilerini en ince ayrıntısına kadar hazırlamalı ve anlaşmalarını ona göre yapmalıdır. Bu anlaşma müşteriye doğru bilgi aktarımında bulunmaları ve sorunlarla karşılaşmamaları açısından son derece önemlidir. Acenteler, pazarlama ve reklam çalışması yaparken tesisle yapılan anlaşmalar çerçevesinde otelin bütün özelliklerini, HD sisteminin içinde olan ve müşterilerin ekstra ödeme yapacağı durumları, HD sisteminin geçerli olduğu saat dilimlerini ve çocuk indirimi gibi ayrıntıları müşterilere tam olarak aktarmalıdırlar.

     Seyahat acenteleri diğer tüm pansiyon tiplerinde olduğu gibi HD sisteminde de konaklama işletmesinden müşteri başına komisyon almaktadır. Bu fiyata transfer, rehberlik hizmetleri gibi maliyet arttırıcı unsurları ve kar oranlarını ekleyerek müşteriye sunmaktadırlar (Birkan; 2004:19). HD uygulamasının her kesim için çekici bir tarafı bulunmaktadır. Finans dengesi ve tur kalitesi gibi iki önemli etken tur operatörlerinin HD sisteminin uygulamasını daha da önemli kılmaktadır. Seyahat acenteleri de konaklama işletmeleri gibi HD sistemini, paket tur unsurları temel olmak üzere degişik olarak ifade edebilmektedir. Seyahat acentelerinin en çok kazanç sagladıkları HD pansiyon türüne, bazı işletmeler gösteriler, spor ve saglık vb. hizmetleri bile dahil etmezken, bazı işletmeler ise ithal yiyecek ve içecekleri dahil etmektedirler (Heung ve Chu, 2000:52).

     HD sisteminde çalışan işletmelerde oldugu gibi seyahat acentelerinde da büyük bir oranda gelir kaybı olmaktadır. Seyahat acenteleri ekstra gelir sagladıkları günlük gezi ve turları da HD sisteminde gelen müşteriye satamamakta, HD sistemini sattıklarında da OK, YP ve TP satışlarında büyük oranda düşüşler yaşamaktadırlar. Bunun yanı sıra ülkemizdeki konaklama işletmelerinin oda satışlarını büyük bir oranda gerçekleştiren yurt dışı seyahat acentelerı işletmelerden bu sistemi uygulamalarını istemekte, kimi zaman da zorlamaktadırlar. Çünkü bu paket diğer pansiyon tiplerine oranla daha pahalıdır. Acentenin da amacı bu paketten yüzde almaktır.

     Her şey dahil sistem ile çalışan konaklama işletmeleri, paket tatil içinde birim faaliyetlerinin önceden satılmış olması nedeniyle tur operatörlerinden sağlanan ön ödemeler sayesinde, mali yapılarını güçlendirerek yatırım ve harcamalarını daha kolay planlayabilmektedir ayrıca seyahat işletmelerine farklı seçenekler sunmaları nedeniyle de iyi ilişki kurma imkanları bulunmaktadır.  
 

TUTUNDURMA-HD

     Tutundurma, İşletmenin ürettiği mal veya hizmetlerin varlığını tüketicilere duyuran ve işletmenin yaşamasını, gelişmesini sağlayan bir pazarlama aracıdır(Çakıcı ve diğerleri,2002:310). Konaklama işletmeleri, değişim sürecini kolaylaştırabilmek için hedef kitleyle yoğun ve sürekliliği olan bir iletişimi kurmak zorundadırlar. Söz konusu iletişim ise, tutundurma araçlarıyla gerçekleşir ve talebin yetersiz olduğu dönemlerde bu araçlar çok daha önemli hale gelir. 

      Bu bağlamda konaklama işletmelerinde pazarlama yöneticileri tutundurma araçları aracılığıyla konaklama işletmesinin hizmetlerinin varlığını duyurmak ve benimsetmek, temel ve yan hizmetlere ilişkin satın alma arzusu yaratmak ve satın alımların gerçekleşmesini sağlamak, konaklama işletmesinin iş hacmini geliştirmek, doluluk oranlarını artırmak ve kalış sürelerini uzatmak, işletme lehine  imaj oluşturarak müşteri sadakatini sağlamak gibi amaçlarına ulaşabilirler.

    Konaklama işletmelerinde gerçekleştirilen başlıca tutundurma faaliyetleri;

  • Hedef kitlenin belirlenmesi,
  • Tutundurma hedeflerinin belirlenmesi,
  • Mesajın hazırlanması,
  • İletişim kanalının seçimi,
  • Tutundurma bütçesinin oluşturulması,
  • Uygun tutundurma karmasına karar verilmesi,
  • Tutundurma faaliyetlerinin sonuçlarının ölçülmesi,
  • Tutundurma faaliyetlerinin yönetilmesi ve koordine edilmesi sürecine uyularak yürütülür.

     Konaklama işletmelerinde bu faaliyetlerin yerine getirilmesi için yararlanılabilecek dört farklı araç ve uygulanmasında aracılık edecek dört farklı kanal vardır. Bu araçların ve kanalların hangilerinin kullanılacağı işletmenin amaçlarıyla paralellik göstermektedir. Pazarlamacıların hedefi; işletmeyi en az maliyetlerde ve sürelerde hedeflerine ulaştırabilecek en uygun tutundurma karmasının oluşturulması ve uygulanmasıdır. Başlıca tutundurma araçları; reklam, kişisel satış, halkla ilişkiler, tanıtım, satış geliştirme ve doğrudan pazarlama; başlıca tutundurma kanalları ise; konaklama işletmesinin iç dinamikleri, seyahat işletmeleri, turizm işletmeleri ve turizm sektörü dışından işletmelerdir.

      Her Şey Dahil Sisteminde tutundurma kanalı olarak çoğunlukla seyahat acenteleri ile iş birliği içine girilir. Sistemin acentelere daha yüksek komisyon geliri sağlamasından dolayı her şey dahil sistemi ile çalışan konaklama işletmeleri diğer pansiyon türlerinde çalışan konaklama işletmelerine gore daha büyük ve fazla sayıda acente ile anlaşabilmekte ve tutundurma faaliyetlerine ilişkin, kişisel satış, tanıtım, reklam gibi faaliyetlerin yaratacağı maliyetleri azaltabilmekte ve bu araçlardan daha fazla yararlanma şansını yaratabilmektedir.

      Ancak, sistem tutundurma karmasını olumlu olduğu kadar olumsuz da etkileyebilmektedir. Ülkemizde yeterli alt yapı ve bilinç inşaa edilmeden uygulanmaya konan bu sistemde zaman içinde fiyatın en önemli rekabet aracı halinme gelmiş olması, sistemin yoğun olarak uygulandığı Akdeniz Bölgesi olmak üzere ülkemizin ucuz ve kalitesiz bir turizm ülkesi olduğu imajını yaratmıştır.

      Her Şey Dahil sisteminin konaklama işletmelerine etkisinin Antalya yöresinde incelendiği bir araştırmadan elde edilen bulgularda bu durumu doğrular niteliktedir(Üner,2006). Çalışmada HD sistemi “Kalitesiz imajı yarattığı için zengin turisti ülkemizden uzaklaştırmaktadır” yargısına alınan yanıtların aritmetik ortalaması 3,66 ile katılıyorum şeklinde gerçekleşmiştir. Çalışmada ülkemize dönük talep düşük gelirli turist grubundan oluşmaktadır ve bu nedenle “Ucuz Ülke, Kalitesiz Hizmet” imajı yaratmaktadır. Gelir düzeyi yüksek olan turistler de kendileri gibi insanlarla birlikte olmak istemekte, düşük gelirli insanların gitmiş oldukları bölgelere gitme isteği taşımamaktadırlar. Bu nedenle ucuz fiyata satılan HD sistemi, zengin turisti ülkemizden uzaklaştırmaktadır. Kalitesiz imajının ortadan kaldırılabilmesi için de tanıtım faaliyetlerine ağırlık verilmesi gerekmektedir. Bu sayede ülkemiz hakkında ilgi sahibi olan insanlar, fiyatlara göre yorum yapma alışkanlıklarından da vazgeçebilirler sonucuna ulaşılmıştır.

     Her Şey dahil sistemin yanlış uygulamalar neticesinde yarattığı bir diğer dezavantaj ise Reklam hususunda görülmektedir. Her Şey Dahil sistemi ile sunulan hizmetlerin henüz bir satndarta kavuşturulmamış olması ve rekabetin çok fazla olması işletmeleri yanlış ve aldatıcı reklam yaparak talep yaratma çabasına sevk etmektedir.  Türkiye’de her şey dahil sistemini uygulayan oteller toplam cirosunun binde 5 -10 ‘u reklamasyonlara ödenmektedir. Bu reklamasyonlar irdelediğinde ağırlıklı olarak şikayetlerin yiyecek ve içeceklerin nitelik ve niceliğinden, yiyecek ve içecek servisinin iyi organize olmamasından, hijyenik konulardan, reklamlarda vaad edilen hizmetlerin sunulmamasından ya da eksik ya da düşük kalitede sunulmasından kaynaklandığı açıkça görülmektedir. Bu durumda standartların oluşturulması kaçınılmazdır. Yıldızlama ve belgelendirmede esas olan turizm tesisleri yönetmeliği ve konaklama tesisleri genel nitelikleri incelendiğinde oteller için belirli standartların getirildiği ve bu standartların bir kısmının her şey dahili dolaylı ilgilendiren yiyecek-içecek – servis ve hijyen kurallarını içerdiği görülmektedir. ( Yurtsever, 2004). Turizm tesisleri yönetmeliğinin 1. ve 2. maddeleri kapsamında her şey dahil kavramı değerlendirmeye alınabilir. Bu maddeler (http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/20223l);

  • Madde 1 - Bu Yönetmeliğin amacı, turizm yatırım ve işletmelerinin geliştirilmesi, günün şartlarına uygun hale getirilmesi belgeli turizm yatırım ve işletmelerinin asgari niteliklerini belirleyerek bu tesisleri arasında standart birliğinin sağlanması ve kalitenin yükseltilmesidir.
  • Madde 2 - Bu Yönetmelik, turizm yatırımı ve turizm işletmesi belgelerinin verilmesine, bu tesislerin yönetim, personel ve işletme özellikleri ile uymak zorunda oldukları asgari fiziki şartlara, işletmecilik esaslarına, uygulanacak fiyat tarifelerinin hazırlanmasına ve onaylanmasına ilişkin hükümleri kapsar.

     Çeşitli yasal kurallar ve yaptırımlarla sistemin bir an önce standartlaştırlması ve yaratılan olumsuz imajın daha etkin tanıtım ve reklam kampanyaları ile ortadan kaldırılması sistemin sürdürülebilirliği ve verimliliği açısından çok önemlidir. 

İNSAN-HD

     Turizm pazarlama karmasının en temel unsuru insandır. Turizm ürününü ortaya çıkaranlar işgörenler de ortaya çıkan ürünün tüketen tüketiciler de insandır. Tüketiciler, aynı zamanda üretim sürecinin birer girdisi olarak ayrıca önem taşımaktadırlar. Gerek dış müşteri olan turistler ve gerekse iç müşteri olan işgörenler ve yönetim kademesinde yer alan çalışanlar hizmet kalitesinin oluşturulması ve sürdürülmesindeki etkileri, turizm pazarlamasında insan karmasının önemini daha da arttırmaktadır. Turizmi diger endüstri sektörlerinden ayıran en önemli özelligi bir hizmet sektörü olmasıdır. Turizm faaliyetine konu teşkil eden tüm hizmetler insan tarafından sunulmaktadır (Yiyecek ve içeceklerin servisi, müşterilerin transferi gibi). Konaklama işletmelerinde personelin önemi bir kat daha artmaktadır. İyi ve kaliteli bir personel otel için en büyük reklamdır. Yalnız son yıllarda açık büfe sisteminin uygulanmasıyla büyük bir yara alan özellikle otellerdeki servis personeli, HD sisteminin uygulanmaya başlanmasıyla da sadece boş tabak ve bardakları toplayan bir makine rolünü üstlenmiştir. Ayrıca personelin çalışma saatleri uzamış, bu nedenle verimlilikleri azalmış ve müşterilerin bahşiş verme durumu söz konusu olmadığından kazançları da azalmıştır. (Menekşe,2005: 97-124)

     Her şey dahil sisteminin Antalya bölgesinde faaliyette bulunan konaklama işletmeleri üzerinde etkilerini araştırmak amacıyla, işletmelerde çalışan işgörenlerin her şey dahil sisteminden memnuniyet düzeyleri de sorgulanmış ve işgörenlerin % 42,2’lik önemli bir kısmının her şey dahil sistemine ilişkin olumlu ya da olumsuz bir fikri bulunmadığı gözlenmiştir. Her şey dahil sisteminden memnun olanların oranı % 21,7 iken, sistemden memnun olmayanların oranı ise % 27,7’ dir.

     Araştırmaya katılan 111 konaklama işletmesinin % 47,5’inde her şey dahil sistemine geçilmesiyle birlikte toplam işgören sayısının arttığı, % 26,3’ünde değişmediği, % 26,3’ünde ise azaldığı tespit edilmiştir. Her şey dahil sisteminin, konaklama işletmelerinin % 55,7 gibi önemli bir kısmında garson, aşçı ve mutfak personeli gibi yiyecek ve içecek departmanında çalışanların sayısında artışlara yol açtığı görülmektedir. Aynı konuda, aşçı ve mutfak personeli gibi yiyecek ve içecek departmanında çalışanların sayısı değişmediğini ifade edenlerin oranı % 35,4 iken,  azaldığını belirtenlerin oranı ise % 8,9 olarak gözükmektedir. Konaklama işletmelerin % 11,3’ünde kasiyer, muhasebe ve satın alma kadrosunda artış olduğu, % 41,3’ünde değişmediği, % 47,5’inde ise azaldığı gözlenmiştir. İşletmelerin % 28,6’sında spor ve animasyon kadrosundaki işgören sayısı artmış, % 67,5’inde değişmemiş, % 3,9’unda ise azalmıştır. Yine her şey dahil sistemiyle birlikte konaklama işletmelerinin % 39,5’inde stajyer öğrenci sayısında artışlar olmuş, % 60,5’inde ise bu oran değişmemiştir. Buna göre; her şey dahil sisteminin Antalya’da faaliyet göstermekte olan konaklama işletmelerinin önemli bir kısmında toplam işgören sayısının artmasına neden olduğu, artışın çarpıcı şekilde garson, aççı ve mutfak personeli sayısında gözlendiği söylenebilir. Diğer taraftan, her şey dahil sistemi;  kasiyer, muhasebe ve satın alma kadrosunun azalmasına veya değişmemesine yol açarken, spor ve animasyon kadrosu ile stajyer öğrenci sayısı üzerinde herhangi bir artışa neden olmamıştır. Araştırma sonuçları da sistemin ağırlıklı olarak alt kademe personel sayısnda artışa neden olduğu  sonucuna karşın özellikle sistemin en yoğun hizmet sunumunun gerçekleştiği mutfak ve servis bölümüne de ek istihdam yarattığı ve bu anlamda olumlu bir katkı sağladığı söylenebilir. (Üner ve diğerleri, 2006:35-50). 

SÜREÇ-HD

     Turizm ürünün ortaya çıkarılması ve sunulması sırasındaki her türlü etken turizm pazarlamasında süreçler unsuru içinde değerlendirilmektedir. Bu bağlamda hem tüketicilerin hizmet sunumu sırasında bekleme süreleri hem de kendisine sunulan ürünle ilgili sahip olduğu deneyimleri de süreçler yönetimini etkilemektedir (Kozak, 2006: 27-29)

      Her Şey Dahil sisteminin temel mantığında yatan unsurlardan birisi de hızlı iş akışıdır. Özellikle ekstra ödemeleri ortadan kaldırması nedeniyle gerek personelin ödemeleri alırken sarf edeceği performansı gerekse müşterilerin bekleme sürelerini azaltmaktadır.

      Ancak tüm hizmetleri hiç bir ekstra bedel ödemeden otelden karşılayabilen müşteriler özellikle ana ve ara yemek zamanlarında self-sevis olarak kurulan açık büfelerde uzun kuyruklar oluşturmakta, sauna, hamam, fitness vb. alanlarda da yaşanan yoğunluk nedeniyle istenilen kalitede ve hızda hizmet sunumu yapılması da güçleşmektedir. 
 
 
 

FİZİKSEL KANITLAR- HD

     Turizm pazarlaması karma elemanları arasında fiziksel kanıtlar da önemli bir yer tutmaktadır. Fiziksel kanıtlar içerisinde turizm ürününün üretildiği bütün ortamlar ve kanıtlar yer almaktadır. Konaklama işletmesinde kullanılan masa örtülerinden seyahat acentelerinin tanıtım broşürlerine soyut ürünü destekleyen tüm somut unsurlar fiziksel kanıt kapsamında yer almaktadır.

     Müşteri tatil süresince görsel olarak da doyuma ulaşmak ister; seçtiği otelin dizaynından, yeme-içme servisdeki görselliğe hatta personelin kıyafetindeki uyuma kadar tüm görsel öğeler bu doyumun en önemli unsurlarıdır. Ayrıca sistem kendine has bir mimari yapının inşaasını da zorunlu kılmaktadır.

     Konaklama işletmelerinde Her şey dahil sisteminin gerektiği gibi uygulanabilmesi için ise konaklama işletmesinin fiziksel yapısının inşaat öncesinde planlanmış ve teknik donanımın yeterli olması gerekmektedir. Antalya yöreinde sistem uygulayıcısı otel işletmeleri üzerinde gerçekleştirilen bir araştırmada işletmenin mimari planlama ve inşaat aşamalarında her şey dahil sisteminin uygulanacağının düşünülmüş olup olmadığı da araştırılmış ve araştırmaya katılan 111 konaklama işletmesinin  % 69,8’inde her şey dahil sistemine uygun mimari planlama yapılmadığı, konaklama işletmelerinin sadece % 30,2’sinin her şey dahil sisteminin özelliklerini dikkate alarak mimari planlama ve inşaatlarını gerçekleştirdikleri sonucuna ulaşılmıştır(Üner ve diğerleri, 2006:35-50).

     Dikkat çekici diğer bir bulgu ise, konaklama işletmelerinin sistemden memnuniyet düzeylerinin, işletmenin mimari planlama aşamasında sistemine uygun olarak hazırlanmış olmasına göre farklılık göstermesidir. Bu kapsamda, işletmelerin mimari özelliklerinin her şey dahil sistemine göre planlanmasının, sistemden yarar elde edebilmek için bir zorunluluk haline geldiği söylenebilir.

     Mimari yapıların sisteme uygunsuz olmasının yanı sıra hizmetlerin müşterilere önceden satılmış olması ve bedellerin temin edilmiş olması nedeniyle pek çok işletme müşteri tatminini bu anlamda göz ardı etmekte ve görsellikten uzak ve düşük maliyetli hizmet sunumları gerçekleştirmektedirler.

     Müşteriler açısından bu tarz olumsuzluklar yaratabilen sistem, işletmede bulunan konukların genellikle düşük gelirli olmaları ve tatil süresince işletmeden dışarı çıkmama eğiliminde olmaları nedeniyle otellerde de fiziksel yıpranmanın artmasına neden olmaktadır. 
 
 

SONUÇ

     Her Şey Dahil Sistemi’nin pazarlama karması unsurları etrafında incelendiği çalışamlara ilişkin yapılan literatürel incelemesi sonucunda, bu konu hakkında bilimsel çalışmanın çok az olduğu saptanmıştır. Çalışmada ağırlıklı olarak Her Şey Dahil Sistemi ve Pazarlama Karması ile ilgili yapılan çalışmalar ayrı ayrı incelenmiş ve yapılan sınırlı sayıda çalışmadan elde edilen veriler ışığında sistem, pazarlama karması unsurları açısından değerlendirilmeye çalışılmıştır. (Bknz. Tablo 2)

     Mevcut çalışmalar neticesinde elde edilen sonuçlar incelendiğinde ise, sistemin turizm sektörü ve özellikle konaklama işletmeleri için etkili bir pazarlama aracı olarak tanınmasına karşın,  pazarlama karması unsurları açısından yarattığı dezavantajların avantajlardan daha fazla olduğu ortaya çıkmaktadır. Bu duruma neden olarak ise, sistemin ülkemizde faaliyet gösteren konaklama işletmeleri tarafından sisteme uygun alt yapı ve anlayış inşaaa edilmeden kullanılmaya başlanılması, hızla artan rekabet karşısında fiyatların çok düşürülmesi, düşen fiyatlara karşın kar elde etmek isteyen işletmecilerin maliyetleri düşürmek amacıyla kaliteden ödün vermeleri vb. nedenler sayılabilir.

            İleriki çalışmalarda konunun çeşitli uygulamalarla ele alarak incelenmesi ve daha geniş kapsamlı ve diğer turizm ülkeleri ile kıyaslamalı araştırılmaların yapılması konunun önemi ve konuya ilişkin kaynak sınırlılığının giderilmesi açısından araştırmacılarca önerilmektedir.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

TABLO 2: HER ŞEY DAHİL SİSTEMİNİN PAZARLAMA KARMASI UNSURLARI AÇISINDAN AVANTAJ VE DEZAVANTAJLARI 
 

Karma Unsurları Avantajlar Dezavantajlar
Ürün
  • Çok çeşitlilik
  • Müşteri beklentilerini daha iyi karşılama
  • Ürün satış operasyonunun kolaylaşması
  • Uluslararası normlarda standartlaştırılamamış ürün
  • net olarak belirlenmemiş ürün çeşitliliği
  • Müşteri kafasında yaratılan kavram kargaşası
  • Ürün israfında artış
Fiyat
  • Fiyatın diğer pansiyon türlerine göre daha uygun olması.
  • Maliyetlerin hepsinin dahil olduğu sabit bir ücretlendirme ile fiyatın belirlenmesi
  • Ekstra harcamaların azlığı
  • Harcamaları takip etme zorunluluğunun olmaması
  • Aynı hizmetlerin ayrı ayrı satın alınması durumunda ödenecekten daha düşük fiyat ödenmesi
  • Tatili satan alan kişi sayılarının önceden bilinmesi ve bir seferde büyük miktarlarda satışların yapılması nedeniyle işletmenin malzeme satın almalarında toplu alım indirimlerinden daha fazla yararlanması ve bunun fiyatlara olumlu yansıtılması
  • Hizmetinin standart hale getirilmesiyle kişi başı maliyetler cinsinden kontrol imkanının artması
  • Aşırı rekabetin fiyatlar üzerinde yarattığı baskı
  • Düşük maliyet düşük fiyat politikasının kaliteyi etkilemesi
  • Konukların sürekli tesis içinde olması nedeniyle, her şey dahil paketinde yer alan ürünlerin sürekli olarak üretilme, depolanma ve hizmete sunulma mecburiyetinin oluşunun operasyonun maliyetini yükselmesi ve uygulamayı güçleştirmesi
  • Ürün ve malzeme fiyatlarının artması halinde bunların fiyata yansıtılamaması
Dağıtım
  • Acentelerin ağırlıklı olarak HD çalışan konaklama işletmeleriyle çalışmak istemesi
  • Birim faaliyetlerinin önceden satılmış olması nedeniyle tur operatörlerinden sağlanan ön ödemeler sayesinde, mali yapılarını güçlendirerek yatırım ve harcamalarını daha kolay planlayabilmektedir.
  • Seyahat acenteleri ekstra gelir sagladıkları günlük gezi ve turları da HD sisteminde gelen müşteriye satamaması
  • Acentelerin daha fazla komisyon geliri elde etmek için konaklama işletmelerini HD sistemi ile çalışmaya zorlamaları
Tutundurma
  • Tutundurma araçlarından daha fazla ve daha düşük maliyetlerde faydalanabilme
  • Kalitesiz imajı yarattığı için zengin turisti ülkemizden uzaklaştırması
  • İşletmenin reklamlarda sunmayı vaat ettiği hizmetleri hiç sunmaması ya da çok düşük kalitelerde sunmasının yarattığı olumsuz imaj ve ödenen reklamasyon bedelleri
İnsan
  • İşgören sayısında azaltmalara imkan vermekte, işgörenlerin sayısal olarak azalmasıyla beraber düşük nitelikteki işgörenlerin istihdam edilmesi toplam işgören maliyetlerinde de azalmalara neden olmaktadır.
  • Turizm sezonunu uzatması neticesinde bir iş yerinde daha uzun süreler çalışabilme imkanı
  • Sistemin az sayıda ve düşük nitelikte çalışanla yürütülmesi neticesinde hizmet kalitesinde düşüş yaşanması
  • Yaygın olarak açık büfe servis sisteminin kullanılması nedeniyle personelde işe karşı motivasyon eksikliğinin oluşması
  • Müşterilerin sürekli işletme içinde olması nedeniyle personelin iş yükünün artması ve çalışma saatlerinin uzaması neticesinde personelin verimliliğinin azalması
  • Hizmetlere ilişkin bedeller önceden ödendiği için personel için önemli bir kaynak olan bahşiş kazançlarının ortadan kalkması
  • Personel devir hızının artması
  • Daha az personelle daha çok iş yapılması prensibinin ön plana çıkması
Fiziksel Kanıtlar
  • Sistemin sezonu uzatması neticesinde fiziksel donanımların(bina, ara.-gereçler vb.) atıl kalmaması ve düzenli olarak bakımlarının yapılması
  • İşletmede bulunan konukların genellikle düşük gelirli olmaları ve tatil süresince işletmeden dışarı çıkmama eğiliminde olmaları nedeniyle otellerde fiziksel yıpranmanın artması
  • Uygulamaya geçiş öncesi altyapı ve fiziksel donanımın sisteme uygun olarak inşa ve temin edilmiş olması
Süreç
  • Özellikle ekstra ödemeleri ortadan kaldırması nedeniyle gerek personelin ödemeleri alırken sarf edeceği performansı gerekse müşterilerin bekleme sürelerini azaltmaktadır
  • Tüm hizmetlerin gün boyunca ücretsiz sunulması nedeniyle hizmet sunum noktalarında yaşanan yoğunluk
 

KAYNAKÇA 

    Aktaş, A., Özdemir, B., Tarcan, E., Atılgan, E. (2002). Türkiye Genelinde Her Şey Dahil Uygulamasının Turistler, İşletme Yöneticileri ve Yöre Esnafı Açısından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma, Akdeniz Ülkeleri Turizm Kongresi, Antalya: 621-648.

    Alaeddinoğlu, F., Can, A.S. (2007). “Türk Turizm Sektöründe Tur Operatörleri ve Seyahat Acenteleri”, Ticaret ve Turizm Egitim Fakültesi Dergisi, 2: 50-66.

    Birkan, İ. (2004) “Her Şey Dahil Felaket Ya Da Kurtarıcı Değil, Bir Sistemdir”, Resort Turizm ve Seyahat Dergisi, 18:18-20.

    Çakıcı, A. Celil ve diğerleri. Otel İşletmeciliği, Birinci basım, Ankara: Detay Yayıncılık, 2002:301, 310

    Çakır, İsmail. “Türkiye’deki Konaklama İşletmelerinde Barter Sistemine Analitik Bir Yaklaşım.” Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2001: 37

    Çifçi, H., Düzakın, E., Önal,Y.B. (2007). “All Inclusive System and Effects on the Turkish Tourism Sector, Problems and Perspectives in Management, 5(3): 269-275

    Demir, M. ve Demir, S. (2001) “Her Şey Dahil(All-Inclusive) Pansiyon Türü Uygulamasının Konaklama İşletmeleri, Personel, Müşteriler, Seyahat Acenteleri ve Bölgedeki Bağımsız Diğer İşletmeler Açısından Olumlu ve Olumsuz Yönlerinin Analizi”, Maltepe Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Dergisi, c. 1, ss. 67-100

    Gürkan, T.A. (2002). Her Şey dahil (All Inclusive) Sisteminin Türk Turizmi Açısından İncelenmesi (Antalya-Kemer Örneği), Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya (The Search of Effects of All Inclusive System on Turkish Tourism Sector (Sample Region Antalya-Kemer

    Heung, V.C.S, Chu, R. (2000). “Important Factors Affecting Hong Kong Consumers’ Choice of a Travel Agency for All-Inclusive Package Tours”, Journal of Travel Research, Vol. 39, 52-59

    Issa, J.J., C., Jayawardena. (2003). “The All-Inclusive Concept in the Caribbean”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(3):167-171.

    Karamustafa, Kurtuluş, Biçkes, Durdu Mehmet, Ulama Şevki, “Türkiye’deki Konaklama İşletmelerinin Internet Web Sitelerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Çalışma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 19, Temmuz-Aralık 2002: 55 

    Kotler, Philip , Brown, John T., Makens, James C., Marketing for Hospitality and Tourism Dördüncü Basım, New Jersey, Pearson International Edititon, 2006:  s. 299

    Kozak, Nazmi. Turizm Pazarlaması, Birinci basım, Ankara: Detay Yayıncılık, 2006: 125

    Kuleli, E. (1999). All-Inclusive Tartışılıyor, Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği Dergisi, 187:30-35.

    Menekşe, R. (2005). “Her Şey Dahil Sisteminin ve Sistemden Faydalananlar Açsından Etilerinin Otel Yöneticilerinin Gözünden Değerlendirilmesi (Marmaris Örneği)  Ekonomik ve Sosyal Arastırmalar Dergisi, Bahar 2005, 1: 97-124

Mucuk, İsmet. Pazarlama İlkeleri, Sekizinci basım, İstanbul: Türkmen Kitapevi,1997.

    Otan, Gökşin. “Otel işletmelerinde pazarlama stratejileri ve bir örnek uygulama”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,.Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, 2007. s.42,47

    Özdemir, B. (2001). “Otel İşletmelerinde Mutfak Yönetimi Ve Her Şey Dahil (All-Inclusive) Uygulamasının Mutfak Yönetimine Etkileri Üzerine Sektörel Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya. (Kitchen Management In Hotels And A Research On Effects Of All-Inclusive Pravtices On Kitchen Management)

Poon, A. (1998). All-Inclusive Resorts, Travel and Tourism Analiyst, 6: 62-77.

    Rızaoğlu, Bahattin. Turizm Pazarlaması, Dördüncü basım, Ankara:  Detay Kitap ve Yayıncılık, 2004: 1,171

    William Stanton, Michael Etzel, Bruce Walker, Fundamentals of Marketing ( 9. Baskı, McGraw-Hıll Book Company, 1999) s,168

    Süklüm, N. (2006). “Türkiye'de Hizmet Sektöründeki Turizm İşletmelerinde Uygulanan “Herşey Dahil” Sisteminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin Ölçümlenmesi Ve Bir Alan Araştırması” Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.

    Tütüncü, Özkan, Göksu Işıl, Günlü Ebru . “Konaklama İşletmelerinde Maliyet Analizleri ve Fiyatlama Kararları”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 1, Sayı 3, 1999:145

    Üner, M., M., Sökmen, A., Birkan,İ. (2006). “Her Şey Dahil Uygulamasının Konaklama işletmeleri Üzerine Etkisi: Antalya Örneği” Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 17(1): 35-50.

    Üner, M. M., Sökmen, A. Güler, D. (2007). “Her Şey Dahil Sistemde Farklı Uygulamalar ve Antalya Ölçeğinde Bir Araştırma” Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18(1): 53-63.

    Yurtseven, İ. (2004). “Herşey Dahil Sistemi İçin Standart Oluşturulması”,

    Yürik, E.Ö.(2002) “Herşey Dahil Sistemi ve Sistemin Türk Turizm Sektörüne Etkileri”, 2. Turizm Şurası Bildirileri, Cilt:1, T.C. Turizm Bakanlığı, Ankara 

http://www.arkitera.com/h36751-her-sey-dahil-sistemi.html (Erişim Tarihi; 11.12.2008) 

http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/20223l 10/07/2008 


Herşey Dahil Sistemi
SITE SEARCH
ONLINE RESERVATION
[TL] | EUR | USD
Hotel Name (Optional):
Class:
Pension:
Location:
Check-In:
2 Nov 2014
Check-Out:
9 Nov 2014
Rooms:
Single Room
Double Room
Double + 1 Child

Advanced Search>>



Alanya Guide
Alanya Business Guide
All Categories
Add company for (Free)
ALANYA
ALANYA
 
Otel ALANYA
     
www.ly.com.tr  
ALANYA Hotel
Hotel Reservation
alanya türkçe turkey alanya english turkey alanya deutsch turkey